HolidayInnVilnius - Rectangle.tif

Minden vendégre mindig odafigyelünk

A megnyitása óta eltelt tizenegy évben élénk üzleti élet folyik a vilniusi Holiday Inn szállodában. A sikertörténet és a gyarapodó üzleti eredmények mögött bátor gondolkodás és az az elképzelés áll, hogy mindig minden vendég szívélyes bánásmódot érdemel.

Geert Snaet, a balti államokat felügyelő regionális igazgató öt éve dolgozik a vilniusi (Litvánia) négycsillagos Holiday Inn élén. A hotel a város üzleti negyedének közepén áll, és könnyen megközelíthető autóval – nem csoda, ha a vendégkör jelentős részét nemzetközi nagyvállalatok helyi részlegeihez látogató céges ügyfelek alkotják. Ők jelentik a hotel hétköznapjait. Hétvégén és nyaranta azonban új kihívásnak kell megfelelni.
„Valóban. Hétvégén és a 3-4 hónapos nyári időszakban igyekszünk az igényekhez igazodni, és inkább szabadidős hotelként működni, azaz ellátni a Közép-Európából, Skandináviából és Ázsiából érkező »hétköznapi« vendégeket. Az elmúlt két évben megnövekedett a nyaralni érkező szállóvendégek száma, amit természetesen örömmel veszünk” – mondja Geert Snaet.
 
A vendégek ugyan többféle típusba sorolhatók, a Holiday Inn egy dologból azonban nem engedett: mindegyiküknek jól kell éreznie magát.
„A személyzet és a vendégek közötti viszony a legfontosabb dolog. Mindent, sőt annál is többet megteszünk azért, hogy mindenki kellemesen és otthonosan érezze nálunk magát, hogy mindenkire odafigyeljünk, és hogy segítőkészek legyünk. Egy gondterhelt üzletember sosem tér vissza abba a hotelbe, ahol az egyetlen emberi szó akkor hangzik el, amikor elkérik tőle a hitelkártyáját. Mi mindig meglátjuk a vendéget, és megkérdezzük tőlük, hogy vannak, hogy aludtak. A napi feladatunk, hogy mindezt minden egyes nap, minden vendégünknek megadjuk.”
 
A megfelelő hozzáállás fontosságát nem lehet eléggé hangsúlyozni. Geert Snaet átfogó képzéseket szervezett, és ügyelt rá, hogy a személyzet tagjai részt vegyenek ezeken kommunikációs képességeik javítása érdekében. A megfelelő eljárást írásban dolgozták ki.
„Szeretnénk, ha az alkalmazottak őszinték, tisztességesek és abszolút magabiztosak lennének, illetve mindenkit egyenlően kezelnének. Én támogatom az alkalmazottakat, és arra bátorítom őket, hogy ennek a filozófiának a szellemében hozzanak döntéseket. Eddig kiválóak az eredmények, és még jobban felfutott az üzlet.”
 
A vendégekkel kialakított személyes viszony mellett a hotel megjelenése, dizájnja is hozzájárult az utazási oldalakon, például a TripAdvisoron olvasható pozitív visszajelzésekhez. A Tork mint szolgáltató kiválasztása pedig tökéletes összhangot eredményezett. „Épp most értünk egy jelentős felújítás végére, amelyben fontos szerepet kapott a mosdóhelyiségek kérdése. Tisztában vagyunk vele, mennyire fontos a mosdó a hotel általános megítélése szempontjából. A megbízott építész a Tork mellett döntött, mivel úgy találtuk, hogy a vállalat termékeinek kialakítása és működése ugyanabba az irányba mutat, ami felé mi is haladni szerettünk volna. A mosdók teljes kialakításáról gyorsan és a lehető legegyszerűbben döntöttünk, a végeredménnyel pedig maximálisan elégedettek vagyunk.”
 
Ön azt mondta, hogy szeret más megoldásokat keresni, mint a környék többi szállodája, és hogy eredeti gondolkodásmódra törekszik. Hogyan mutatkozik meg mindez a vendégek számára?
„Mi mindig a saját fejünk után megyünk. Például megvásároltuk egyet a CowParade művészeti projekt során készült tehenekből, és kiállítottuk a hallban. Ezért például sok pozitív visszajelzést kaptunk. Húsvétkor tojások helyett igazi nyuszikat vittünk a hallba… De ismétlem: a legfontosabb ok, amiért visszajárnak ide a vendégek, az, hogy mindegyikükre odafigyelünk, és mindig mindenkit megértünk és támogatunk.”

Mi mindig meglátjuk a vendéget, és megkérdezzük tőlük, hogy vannak, hogy aludtak. A napi feladatunk, hogy mindezt minden egyes nap, minden vendégünknek megadjuk.

Geert Snaet

A balti államokat felügyelő regionális igazgató